Kazna 200.000 dinara ako zoveš broj iz „Ne zovi"

Autor: Fakturko tim · Objavljeno 14. septembar 2026. · 8 min čitanja

Zamisli ovu situaciju: baza od 3.000 kupaca u Excelu, praktikantkinja koja zove listu redom, i posle dva dana — rešenje o prekršaju. Registar „Ne zovi" u Srbiji radi od početka 2024, a novi pravilnik Ministarstva unutrašnje i spoljne trgovine sada detaljnije uređuje ko, kako i pod kojim uslovima sme da koristi taj registar. Ako tvoja firma zove kupce da nešto proda ili promoviše — ovo se tebe tiče direktno.

Šta je registar „Ne zovi" i koga obavezuje

Registar „Ne zovi" je zvanična baza brojeva potrošača koji su izričito rekli da ne žele da ih zovu radi promocije ili prodaje robe i usluga. Vodi ga regulator, a trgovac je taj koji je po zakonu dužan da pre poziva proveri da broj nije upisan u registar.

Obaveza pogađa svakog ko telefonom kontaktira fizička lica u prodajno-promotivne svrhe:

• prodavce osiguranja, kredita, telekomunikacionih paketa
• online prodavnice koje zovu kupce da „ponude još nešto"
• agencije za nekretnine kada zovu iz baze zainteresovanih
• edukativne platforme, teretane, klinike sa call centrom
• svaku malu firmu koja ima „listu za pozivanje" i praktikanta da je prolazi

Bitna razlika: registar se odnosi na promotivne i prodajne pozive. Ako zoveš kupca da mu javiš da mu je porudžbina spremna, da dogovoriš isporuku već plaćene usluge ili da rešiš reklamaciju — to nije promotivni poziv i registar te ne blokira. Ali čim istoj toj osobi zoveš da ponudiš „još jedan proizvod uz popust", ulaziš u zonu registra.

Za pravna lica registar se ne primenjuje, ali oprez: ako iz baze zoveš broj koji je vlasnik paušalne radnje registrovao kao lični, praktično zoveš fizičko lice.

Koliko je zaista kazna i ko je plaća

Za prekršaj — poziv broja koji je upisan u registar „Ne zovi" — zapreti novčana kazna do 200.000 dinara za pravno lice po jednom prekršaju. Odgovorno lice u firmi (direktor, vlasnik) odgovara odvojeno i može dobiti dodatnu kaznu. Preduzetnik odgovara lično, celokupnom imovinom firme.

Kritična tačka koju mnogi propuštaju: svaki nedozvoljeni poziv je poseban prekršaj. Ako je call centar u jednom danu prošao 40 brojeva iz registra, to nije jedan prekršaj — to je 40 potencijalnih rešenja. Praksa još nije potpuno ujednačena, ali logika propisa je jasna: prijava jednog potrošača otvara pitanje šta je bilo sa ostatkom liste.

Zato je najveći rizik zapravo lančana reakcija — jedan naljućeni potrošač prijavi poziv, inspekcija zatraži uvid u pozivnu listu i način kontrole, i tek onda se otkriva da je proces u firmi u startu bio pogrešan.

Kako proveriti brojeve pre nego što ih zoveš

Praktični deo koji većina firmi radi loše. Provera nije jednokratna — broj koji je juče bio slobodan danas može biti u registru, jer se potrošači stalno upisuju i ispisuju. Ministarstvo je pravilnikom detaljnije uredilo način na koji trgovci pristupaju registru; provera se radi elektronski, kod nadležnog regulatora.

Ono što firma mora da ima postavljeno pre prvog poziva:

Za male firme sa bazom od nekoliko stotina do nekoliko hiljada brojeva, ovo praktično znači da neko u firmi mora imati jasnu zaduženje: bez sveže provere — nema poziva. Ne postoji „pa proverili smo prošlog meseca".

Šta firma mora da uradi pre prve kampanje

Konkretan mini-plan, primenjiv od sutra, bez obzira da li si paušalac sa jednim asistentom ili DOO sa call centrom od pet ljudi.

1. Odvoji kontakte po nameni. U bazi napravi jasnu razliku između:

• kontakata za operativnu komunikaciju (isporuka, reklamacija, servis)
• kontakata sa saglasnošću za marketing (potrošač je izričito potvrdio)
• „hladne" liste za promociju

Registar „Ne zovi" najviše pogađa treću grupu, ali i drugu grupu treba periodično čistiti — potrošač može povući saglasnost.

2. Uvedi „stop listu" u firmi. Nezavisno od zvaničnog registra, svaki broj koji je tokom razgovora rekao „ne zovite me više" ide u internu stop listu istog dana. Zvati ga posle nedelju dana je čist prekršaj, i to onaj koji se najlakše dokazuje jer postoji snimak razgovora.

3. Pisano upozori sve koji zovu. Ako imaš tri prodavca, oni moraju imati pisano uputstvo: bez sveže provere baze — bez poziva. Ako te inspektor pita, pokazuješ dokument.

4. Snimaj razgovore uz obaveštenje. Snimak štiti i tebe i potrošača, ali potrošač mora biti obavešten na početku razgovora. Snimke čuvaj razumno vreme, u skladu sa zakonom o zaštiti podataka.

5. Postavi kanal za odjavu. Potrošač koji je kod tebe u bazi mora imati jednostavan način da traži da ga skineš — mejl, SMS „STOP", link u newsletter-u. Ako to nemaš, gomilaš rizik.

Primer iz prakse: mala firma sa bazom od 2.000 kupaca

Uzmimo tipičan slučaj. Preduzetnica ima online prodavnicu opreme za bebe, u bazi 2.000 brojeva prikupljenih kroz porudžbine u poslednje dve godine. Odluči da uradi telefonsku kampanju za novu kolekciju — pet dana, dve devojke, cilj 150 poziva dnevno.

Šta ide kako treba:

• pre kampanje se cela baza od 2.000 brojeva provuče kroz registar „Ne zovi"
• izdvoji se, recimo, 180 brojeva koji su u registru — oni se ne zovu
• za preostalih 1.820 se proverava saglasnost za marketing iz porudžbine
• devojke dobijaju finalnu listu, skriptu i pisano uputstvo
• svaki „ne želim više" ide u stop listu istog dana

Šta se najčešće greši:

• baza se ne proverava, već se zove „redom kako ide"
• zove se i broj koji je pre šest meseci rekao „ne zovite me više"
• praktikant improvizuje ponudu, potrošač se naljuti, ide prijava
• niko u firmi ne zna kada je poslednji put proverena baza

Razlika u riziku je ogromna. U prvom scenariju, čak i ako dobiješ jednu prijavu, možeš da pokažeš proces i evidenciju provere. U drugom scenariju, prva prijava otvara pitanje šta si radio sa ostatkom baze — a onda kazna više nije 200.000 nego se broji po pozivu.

Šta sa porukama, SMS-ovima i WhatsApp-om

Zakonski okvir za neželjenu komunikaciju ne pokriva samo pozive. Za komercijalne SMS poruke, mejlove i WhatsApp poruke važe pravila o direktnom marketingu iz zakona o zaštiti potrošača i zakona o zaštiti podataka o ličnosti. Ukratko: potrošač mora imati jasnu saglasnost, i mora imati lak način da se odjavi.

Za mali biznis to praktično znači:

• svaki marketinški SMS mora imati opciju za odjavu (npr. „STOP na 1234")
• mejlovi moraju imati vidljivo dugme „odjavi se"
• WhatsApp lista za slanje ponuda smesta postaje problematična ako korisnik nije potvrdio da želi da ga kontaktiraš tim kanalom

Registar „Ne zovi" se formalno odnosi na pozive, ali logika je ista svuda: bez saglasnosti — bez kontakta. Firme koje ovo shvate na vreme grade bazu koja stvarno konvertuje. Firme koje ne shvate — grade bazu koja tone u prijave i odjave.

Šta ako te inspektor pita: dokazi koje moraš imati

Ako te tržišna inspekcija kontroliše u vezi sa registrom, pitanja su konkretna. Evo šta praktično treba da izvučeš iz fioke:

Poslednji red je važan: eksternalizacija poziva ne skida odgovornost sa trgovca. Ako te agencija zove u tvoje ime i pozove broj iz registra, kazna dolazi tebi. Zato u ugovoru sa call centrom mora pisati ko je odgovoran za proveru i pod kojim uslovima.

Kako ovo izgleda u praksi kod Fakturka

Većina malih firmi ovo pravilo prekrši ne iz zle namere nego zato što im baza kupaca živi na tri mesta — deo u Excelu, deo u mejlu, deo u glavi vlasnika. Kad ne znaš gde ti je baza, ne možeš ni da je proveriš kroz registar, a kamoli da odvojiš „zvati" od „ne zvati". U Fakturku svaki kupac ima svoj karton — telefon, mejl, istorija saradnje, status — pa je fizički moguće izvući čistu listu brojeva pre kampanje i vratiti je nazad sa oznakom „ne zovi" za brojeve koji su u registru.

Kroz asistenta Faktora vlasnik na Telegramu ili WhatsApp-u može da pita „ko su mi kupci koji su ove godine naručivali više puta" i dobije spisak, a onda odvoji operativnu komunikaciju (podsetnik za neplaćenu fakturu, potvrda isporuke — što nije marketing) od promotivne kampanje koja mora kroz proveru registra. Za slanje same fakture postoji besplatan obrazac fakture i redovan proces, dok marketinški pozivi ostaju odvojena priča sa svojim pravilima.

Zaključak: koliko će te koštati da ovo uredno postaviš

Postavljanje procesa u firmi od 1–5 ljudi zahteva jedan popodnevni sastanak, jedno pisano uputstvo od dve strane, i registraciju kod nadležnog regulatora. To je to. Cena „da se ne dogodi" je nula dinara i par sati rada.

Cena „da se dogodi" počinje od 200.000 po prekršaju i eskalira ako se ispostavi da je zvana cela lista. Plus vreme za odgovor inspekciji, plus reputacija, plus što svaki naljućeni potrošač priča deset drugih.

Registar „Ne zovi" nije napravljen da bi kaznio male firme — napravljen je da bi zaustavio agresivne call centre. Ali propis se primenjuje jednako na sve, i tvoja firma sa tri zaposlena odgovara istim članom kao osiguravajuća kuća sa 200 operatera. Zato uredi bazu, uredi proces, i ostavi prodaju da se dešava tamo gde je potrošač zaista želi.

Ako želiš da baza kupaca prestane da živi u Excelu i mejlu, i da imaš jedno mesto sa kojeg vučeš liste za komunikaciju — probaj Fakturko besplatno i vidi kako izgleda kada svaki kupac ima svoj karton, a ti u pola minute znaš koga smeš da kontaktiraš, a koga ne.